Ștefania, Junior Reporting Specialist: ”Serviciile impecabile de Back Office se realizează doar în cadrul unui parteneriat de încredere brand – contact center”

Ștefania este unul dintre specialiștii noștri cu o experiență vastă de Back Office, care s-a alăturat echipei Blue acum 13 ani. Ștefania a venit la noi pe o poziție în echipa de vânzări, dar după ce a experimentat cu mai multe tipuri de taskuri și responsabilități, a descoperit ce i se potrivește cel mai bine și a migrat către departamentul de Back Office. Aici, ocupă funcția de Junior Reporting Specialist și ajută din culise brandurile să ofere o experiență impecabilă consumatorilor.

Back Office, munca din culise

Ștefania a lucrat în cea mai mare parte din timp pentru un proiect din zona de publishing, iar recent a început să se implice în colaborarea cu un brand foarte mare, producător de bere. Munca ei presupune gestionarea din spate a unor campanii pentru client – cum ar fi concursurile din hypermarketuri sau cele online – să înregistreze plăți, să valideze bonuri fiscale, să prelucreze baze de date, să citească scrisori ale clienților, să facă note explicative, să gestioneze relația cu aceștia prin e-mail, să gestioneze retururi, să valideze și să anunțe câștigătorii și, nu în ultimul rând, să facă raportări periodice. În plus, tot în departamentul său ajung și situațiile pe care nu le pot rezolva prin telefon colegii de la Infoline, pentru a găsi soluțiile cele mai bune. În tot acest timp, cel mai mult a apreciat și este recunoscătoare pentru sprijinul primit din partea colegilor cu mai multă experiență pe proiect, care întotdeauna au intervenit cu know-how pentru a găsi cea mai bună rezolvare în situații mai provocatoare.

„Serviciile de Back Office presupun o relație de încredere brand – contact center”

Pentru Ștefania, motivul pentru care a continuat să se perfecționeze și să crească în departamentul de Back Office a fost și faptul că i-a oferit multă diversitate, în fiecare zi lovindu-se de situații și scenarii noi care necesită rezolvare, care au ajutat-o să învețe lucruri diferite și să crească profesional. „Serviciile impecabile de Back Office se realizează doar în cadrul unui parteneriat de încredere, foarte bine pus la punct, între brand și contact center, în strânsă legătură și cu cooperarea tuturor părților implicate.”, spune colega noastră. De exemplu, Brand Managerii sau Social Media Community Managerii din partea brandului sunt în permanentă legătură cu echipa Ștefaniei pentru a găsi cele mai bune răspunsuri și rezolvări la  solicitările  consumatorilor care vin pe paginile oficiale de brand. „De cele mai multe ori, este nevoie de viteză de reacție și multe resurse implicate pentru a rezolva o cerere din partea unui consumator, care poate uneori părea ceva simplu. De exemplu, dacă un premiu nu ajunge la timp la unul dintre câștigători, echipa de Back Office este cea care verifică traseul pachetului cu firma de curierat sau procese verbale de primire, înainte de a reveni către client cu un răspuns oficial. Apoi, de multe ori este decizia noastră dacă răspunsul va fi oferit pe e-mail sau va fi redirecționat către colegii de la Infoline și livrat prin telefon, în funcție de complexitatea problemei”, ne-a spus Ștefania.

La final, am întrebat-o pe Ștefania ce sfaturi ar oferi cuiva aflat la început de drum și care cochetează cu ideea de a începe o carieră într-un departament de Back Office.

În ceea ce privește interacțiunea cu oamenii, care stă la baza oricărui departament dintr-un contact center, Ștefania consideră că cel este important este să ai răbdare și empatie, să asculți cu atenție fiecare client în parte. De asemenea, cel mai bun mod de a arăta clientului că îți pasă este să încerci să te pui în situația lui, să-i oferi siguranță și înțelegere, acel reassurance că cineva îți cunoaște în detaliu problema și este pregătit să îți ofere cea mai potrivită soluție. Nu în ultimul rând, este important să tratezi clientul așa cum ai vrea să fii tratat la rândul tău.