Laura, Back Office Consumer Senior: “Mă motivează faptul că munca mea contează tocmai pentru că apare în viața unui client chiar în momentul în care acesta simte că nimeni nu îl înțelege”

Laura lucrează de la vârsta de 18 ani în domeniul Relații Clienți, așadar primul rol pe are l-a avut la noi în companie i-a venit mănușă. Colega noastră a venit la noi în urmă cu 6 ani pe poziția de agent de vânzări în proiectele de business, iar la scurt timp a descoperit că are abilitățile necesare pentru a prelua, gestiona și rezolva reclamațiile preluate de departamentul de Back Office.

O perioadă Laura a lucrat și pe partea de introducere a datelor clienților unei companii de telefonie mobilă, unul dintre cei mari clienți din potofoliul nostru, lucrând în strânsă legătură cu agenții de vânzări (după realizarea unei vânzări de către un agent, echipa din Back Office trebuie să procese vânzarea, să introducă în sistem datele clientului și tipul de abonament selectat, să factureze și să livreze produsul, agentul preluând semnarea contractului).

Iată care este povestea Laurei la noi în echipă:

Departamentul de Back Office sau munca nevăzută de culise

“Munca de Back Office este o meserie care te învață să fii atent la cuvintele folosite de clienți și, în acest fel, să identifici nevoile concrete din spatele acestora, dar și să îți dai seama de unde vin nemulțumirile lor și, practic, să pui în practică o ascultare activă. În același timp, trebuie să înveți să îi prezinți clientului și perspectiva companiei, dar și ce poate face aceasta pentru a-i rezolva problema. Trebuie să existe, până la urmă, o ascultare reciprocă și dorința de a ajunge la un compromis, de ambele părți”, spune colega noastră.

Laura consideră că este foarte important ca o companie să nu ignore sau să amâne, ci să gestioneze și să găsească soluții pentru astfel de situații  puctuale, care – în lipsa unei reacții – se pot transforma în probleme de imagine sau crize de PR.

Ce a motivat-o cel mai mult pe Laura să continue să își facă munca bine în departamentul de reclamații din BackOffice este faptul că este genul de sprijin care apare în viața unui client chiar în momentul în care acesta simte că nimeni nu îl înțelege, că toată lumea e împotriva lui sau că cineva vrea să îl păcălească.

În momentul în care a devenit Senior, Laura a preluat mai multe taskuri, printre care – rezolvarea situațiilor mari de achiziție venite de la Project Manager, procesarea cazurilor de anulare, activare, ajustare, verificare și urgentare cazuri. “Departamentul de Back Office, ca orice alt department dintr-un contact center, necesită în primul rând, atenție la detalii, pentru că lucrăm cu date cu caracter personal și, până la urmă, cu impact asupra clientului. După 6 ani în companie și în același department, încă mai învăț lucruri noi în fiecare zi și mă întâlnesc cu situații care mă provoacă. Mă simt foarte norocoască că mă pot baza oricând pe sprijinul managerului meu, Cristina, care întotdeauna și-a arătat deschiderea să intervină cu un sfat, o rezoluție sau un input, când apar situații complexe”, a mai spus Laura în încheiere.