Despre programele noastre de training. În ce constau, de ce le facem și cum ne ajută

La Blue Point, ne bazăm pe o cultură organizațională care încurajează dezvoltarea profesională, dar și personală, motiv pentru care, în 2022, am început o nouă serie de traininguri de dezvoltare personală și management, dedicate atât team leaderilor, cât și agentilor de calitate și training intern.

Împreună cu partenerii de la Interact, o companie românească de consultanță și formare profesională, cu o experiență de peste 25 de ani, am organizat traininguri de dezvoltare a competențelor de negociere, arta și știința feedback-ului, eficiență personală, competențe suportive la locul de muncă, competențe de lucru în echipă și comunicare analitică.

“Conform feedback-ului primit, printre cele mai apreciate cursuri dedicate team leaderilor au fost cele de Competențe suportive la locul de muncă și Comunicare Analitică. Team leaderii Blue Point au aflat de la specialiștii Interact cum să conducă echipe mai creative și mai productive, folosind metode rapide și ușor de pus în practică. Ne bucurăm de deschiderea cu care au fost primite cursurile; deja am început demersurile pentru a prelungi proiectul până la finalul acestui an.”, ne-a mărturisit Georgeta Dendrino, Managing Director Interact.

Arta și știința feedback-ului, un training despre empatie

Mădălina Lincan este Team Leader la noi în companie de aproximativ 2 ani, după ce a ocupat poziții de agent vânzări, specialist quality și trainer, iar în prezent gestionează două echipe, de 8 și de 7 oameni. Rolul său presupune evaluarea calității apelurilor, comunicarea clară a obiectivelor și a strategiilor pentru îndeplinirea target-urilor de vânzări. În acest context, unul dintre cele mai importante aspecte ale jobului său este acela de a ști cum să ofere feedback.

Astfel că, în cadrul programului intern de traininguri, Mădălina a participat la unul dintre cele mai apreciate sesiuni de lucru, cea dedicată Artei și Științei Feedback-ului: „A fost, cred eu, trainingul care ne-a ajutat cel mai mult și a fost cel mai interactiv, pentru că am împărtășit multe experiențe între noi, team leaderii, am reușit să învățăm unii de la alții și ne-am dat seama de cum putem îmbunătăți modul în care oamenii se raportează la ideea de feedback.”, explică Mădălina.

Modalitățile noi de a oferi feedback învățate i-au provocat pe colegii noștri să își evalueze propriile metode și să le discute între ei. “Cel mai mult ne ajută feedback-ul constructiv, în care cel evaluat trebuie felicitat pentru lucrurile pe care le-a făcut bine, până la momentul respectiv, și în care se discută ce ar trebui să îmbunătățească treptat. Este des întâlnită metoda de tip sandwich, adică să începem cu aspecte pozitive, să continuăm cu aspecte mai puțin bune și apoi închidem tot într-o manieră pozitivă. Consider, că în domeniul în care lucrăm, ne ajută mai mult feedback-ul de tip keep, stop, start, adică să începem evaluarea cu ce facem bine – keep, apoi cu ce nu trebuie să păstrăm – stop, și ce ar trebui să mai adăugăm – start. Astfel, agentul înțelege mult mai bine ceea ce face ok, la ce ar trebui să spună stop și ce ar trebui să îmbunătățească în continuare”, ne-a spus Mădălina.

La training-uri a participat și colega noastră Iulia Neagu, Agent de Calitate și Trainer, Consumer & Business. Aceasta oferă traininguri colegilor nou-veniți, se ocupă de evaluarea apelurilor și oferă suport la cască dublă și ședințe de feedback pentru apeluri. Pe Iulia, programul intern de training a învățat-o să gestioneze situațiile dificile, iar acum folosește metode prin care feedback-ul să fie primit cât mai bine și pus în aplicare.

Iulia susține că programul de training-ul a ajutat-o foarte mult și în evaluarea apelurilor pe care le ascultă. „Acum ascult altfel apelurile pe care le evaluez. Am învățat la ce să fiu atentă, îmi dau seama care era starea agentului în momentul respectiv, îmi dau seama dacă agentul stă într-o anumită poziție sau dacă nu este foarte prezent în conversație. Am o altă viziune, citesc mai bine oamenii, lucru care m-a ajutat să îmbunătățesc modul în care relaționez cu ei“, ne-a mai spus Iulia.

***

Învățarea continuă și orientarea către creștere reprezintă două principii importante care stau la baza companiei noastre, așa că astfel de programe de training reprezintă o inițiativă în care credem cu multă convingere și pe care ne dorim să o susținem pe termen lung. Între timp, ne bucurăm de feedback-ul colegilor noștri și de rezultatele care nu întârzie să apară.