Bogdan, Team Leader Blue Point:”Este esențial să învățăm toate aspectele unui produs și valorile brandului pe care îl reprezentăm”
Bogdan, Team Leader Blue Point, a venit în urmă cu 5 ani în echipa noastră, pe poziția de agent de vânzări în sediul nostru din Buzău. După doar 1 an, i s-a oferit oportunitatea de a se muta în sediul din București, pentru un proiect complet nou de customer support, provocare pe care Bogdan a acceptat-o imediat. Un an mai târziu, Bogdan este promovat pe poziția de Team Leader, rol pe care îl ocupă din 2020. Am vrut să aflăm de la el mai multe despre provocările rolului de Team Leader într-un departament de Inbound, skill-urile pe care încearcă să le transmită mai departe colegilor, dar și despre modul nostru de lucru.
O zi din viața unui Team Leader Blue Point
Printre responsabilitățile lui Bogdan se numără coordonarea echipei de Inbound, rezolvarea solicitărilor mai dificile din partea clienților, dar și transferul de informație către noii colegi, prin susținerea de traininguri sau asistarea acestora în cadrul apelurilor.
Bogdan investește constant și în propria evoluție și creștere și consideră că mereu are de învățat lucruri noi când vine vorba de coordonarea colegilor sau comunicarea clară a obiectivelor unui proiect. De exemplu, spune Bogdan, unul dintre lucrurile pe care le-a învățat în trainigurile interne de management – și pe care de atunci îl aplică constant – este adaptarea mesajelor și feedback-ului în funcție de personalitatea fiecărui agent.
Ceea ce apreciază cel mai mult la Blue Point este și ceea ce încearcă la rândul lui să ofere celor nou veniți în echipă: sprijinul constant (disponibilitatea atunci când apar situații dificile) și încrederea de sine, astfel încât agenții să capete autonomie în munca lor.
Skill-urile necesare pentru un customer experience bun
La momentul actual, Bogdan lucrează pe un proiect de Inbound pentru un brand de electrocasnice, care presuspune o linie de informații clienți și o linie de suport clienți, care implică rezolvarea apelurilor venite din partea clienților care au reclamații sau nemulțumiri. Printre indicatorii de calitate de care Bogdan ține cont se numără 1. promptitudinea/viteza de reacție în preluarea apelurilor, încadrarea în timpii de răspuns promiși și 2. rezolvarea cât mai multor solicitări prin telefon, încă de la primul apel. În îndeplinierea acestor indicatori de performanță, Bogdan spune că „cel mai important skill pe care trebuie să îl dezvolți în zona de customer support este atingerea unui echilibru între empatie față de fiecare client și o bună compartimentare a obiectivelor și a emoțiilor, astfel încât să oferi același nivel de atenție și înțelegere fiecărui apel în parte.”
Relația cu clienții noștri este, de asemenea, foarte importantă pentru o bună desfășurare a activității, motiv pentru care organizăm vizite ale clienților la sediul nostru sau în showroom-urile acestora, întâlniri de pregătire și sesiuni de training pentru agenții noștri (de ex. atunci când sunt inaugurate produse noi în portofliul unui client). „Clientul este e resursă importantă de informație pentru agenții noștri și este esențial să învățăm toate aspectele unui produs și valorile brandului pe care îl reprezentăm”, ne-a mai spus Bogdan.
