Ana Cherciu, Project Manager: “Le oferim colegilor claritate, transparență, predictibilitate și viziune”
Ana Cherciu împlinește anul acesta 9 ani de când face parte din echipa noastră din București, timp în care a ocupat poziția de Team Leader, ulterior devenind Project Manager al echipelor de outbound / sales din departamentul consumer pentru sediul din Buzău, pentru unul dintre cei mai mari clienți ai noștri pe segmentul de telecomunicații.
Ana ne-a vorbit despre obiectivele pe care le setează împreună cu team leaderii și echipele de agenți de vânzări din departamentul de Outbound / Sales, dar și despre mecanismele interne prin care ne sprijinim echipele de agenți de vânzări să obțină cele mai rezultate.
Obiectivele echipei de Outbound
Din poziția actuală de Project Manager, activitatea Anei se află în strânsă legătură cu cea a Team Leaderilor și implicit a echipelor de vânzări, cei aflați în prima linie în contactul cu clientul. Caracterul dinamic și variabil al nevoilor clienților necesită o deschidere permanentă către nou, către adaptabilitate și schimbare, astfel încât – printr-o comunicare eficientă și rapidă cu echipa de middle management – să identifice împreună soluții noi, în funcție de provocările pe care le întâlnesc zilnic.
Pentru departamentul de outbound, care include activitățile de sales ale echipei din Buzău, unul dintre obiectivele macro pe care ni le setăm este retenția / loializarea clienților – atingerea unei rezoluții finale pozitive cu cât mai mulți clienți finali existenți, astfel încât aceștia să fie satisfăcuți și să continue să rămână alături de clientul pe care noi îl reprezentăm: „La nivel operațional, asta presupune o cunoaștere bună a produselor și a categoriilor de clienți, dar și o adaptare continuă a strategiilor noastre de abordare și ofertare și a pachetelor de vânzare în funcție de nevoile diferitelor categorii de clienți.”, explică Ana.
Rolul Team Leaderilor în sprijinirea echipelor de Sales
În ceea ce privește atingerea obiectivelor setate și livrarea celor mai bune rezultate, Ana consideră că, pe lângă obiectivele discutate inițial la nivel de echipă, fiecare agent din echipa de vânzări trebuie să își seteze un obiectiv și un mindset individual. Iar aici sprijinul nostru acordat echipelor de vânzări vine din două direcții.
„În primul rând, echipele de middle management oferă permanent sprijin moral echipelor lor, fie că ne referim la discuții individuale de motivare, sesiuni de feeedback și input sau sesiuni de coaching profesional sau discuții vis-a-vis de cum pot să își seteze și să își atingă obiective individuale.” adaugă Ana.
Aceste discuții se întâmplă zilnic, săptămânal sau lunar, în funcție de nevoile fiecărui agent, mai ales pentru că, așa cum completează Ana, „colegii noștri au nevoie de claritate, transparență, predictibilitate și viziune, pentru a înțelege planul la nivel macro și a livra rezultate optime, lucru pe care îl prioritizăm prin cascadarea strategiei de la nivel de management la nivel de echipe de vânzări.”
Apoi, la fel de important este rolul echipei de Quality care oferă sprijin agenților prin training-uri speciale și sesiuni de feedback privind flow-uri de lucru, abilități tehnice, noi moduri de abordare a clienților. Împreună, Team Leaderii și echipa de Quality, reușesc să acopere două zone foarte importante care contribuie la creșterea performanței echipelor noastre. „O dată discutăm despre zona de susținere de care fiecare dintre noi are nevoie, fie că discutăm de zona informațională sau zona de suport moral, dar totodată și de dorința ta ca individ, de a te dezvolta permanent, de a crește și de a învăța lucruri noi”, menționează Ana.
Pentru Ana, dincolo de dinamismul și provocările care au atras-o la industria de call center, unul dintre lucrurile cele mai importante îl reprezintă echipa din care face parte, oamenii cu care colaborează. “La Blue Point, am găsit oameni care fac parte din echipă de foarte mult timp, care au reușit să se integreze frumos, mai ales datorită faptului că au fost ajutați de mentori să descopere ceea ce le place să facă și să devină foarte buni în profesia lor. Mă simt norocoasă să mă număr printre ei. Este un loc în care dacă ești deschis către nou și îți dorești să evoluezi, te vei dezvolta foarte mult într-un timp scurt.” a concluzionat colega noastră.
