Katy Zaharia, Customer Care Manager, Inbound & Direct Marketing: “Departamentul pe care îl coordonez îi ajută pe clienții noștri să își înțeleagă mai bine consumatorii și să își îmbunătățească strategia de vânzare”

Anul acesta, colega noastră, Katy Zaharia, împlinește 12 ani de când face parte din echipa Blue Point. Prima poziție pe care a ocupat-o când a venit la noi a fost de agent BackOffice, iar după aproximativ 2 săptămâni deja prelua rolul de Team Leader și gestiona o echipă de 11 oameni. Ulterior, a devenit Project Manager, după care a devenit Manager pentru mult mai multe proiecte.

În momentul acesta, Katy este Customer Care Manager pentru proiecte de Inbound și Direct Marketing de la noi din companie. Coordonează o echipă atât de Quality, cât și de Team Leaderi și agenți, și se asigură că toți consumatorii sunt fericiți după interacțiunea cu noi și rămân fideli brandurilor pe care le reprezentăm.

În cele ce urmează, am povestit cu Katy despre rolul său, despre importanța relației cu consumatorii în stategia de vânzări a clienților, cât și despre adaptarea constantă a industriei call-center la soluții digitale care să ușureze procesele de lucru.

Rolul departamentului de Inbound & Direct Marketing

Departamentul de Inbound și Direct Marketing este cel care se diferențiază cel mai tare, la nivel de scop și organizare, de toate celelalte departamente ale noastre, orientate în mare parte pe Sales. “Este organizat sub forma unor echipe de agenți, supervizați de către Team Leader și o echipă dedicată de Quality care se asigură ca standardele de calitate ale clienților noștri sunt respectate”, spune Katy.

Echipele din departamentul de Inbound și Direct Marketing sunt formate din Specialiști în Relații Clienți, dețin un set de skill-uri specifice și folosesc o abordare complet diferită de cea a agenților de vânzări. “Pentru că specificul departamentului presupune să gestionăm, în general, apeluri tensionate cu oameni nemulțumiți care vor să facă reclamații, echipa mea învață cum să obțină mai ușor toate informațiile de la client pentru a escala situația mai departe, cum să se pună în pielea acestuia pentru a-i înțelege mai bine situația și cum să îl calmeze atunci când acesta este nemulțumit.”, completează Katy.

Adaptabilitatea și viteza de reacție definesc specialiștii noștri în Customer Care

La fel ca în cazul agenților de vânzări, oferim training-uri periodice prin care să îmbunătățim abilitățile profesionale, cât și personale. Agenții sunt învățați încă de când ajung la noi cum trebuie să trateze fiecare situație în parte, cum să treacă de la un proiect la altul, să gestioneze situațiile de criză și să transmită același nivel de empatie și emoție, indiferent de canalul pe care îl folosesc, fie că este telefonie, fie e-mail.

“Pentru oamenii din echipa mea, Specialiștii în Relații Clienți, nimic nu este liniar, în fiecare zi totul este nou. Nu știi niciodată ce te așteaptă în momentul în care răspunzi la telefon. Tocmai de asta, viteza de reacție și experiența lor sunt foarte importante. Este un rol care implică foarte multe skill-uri de adaptabilitate, practic să găsești soluții personalizate, în momentul respectiv, pentru omul respectiv, astfel încât el să le accepte”, a mai spus Katy despre modul în care lucrează echipa ei.

70% dintre situații le rezolvăm în cadrul apelului inițial

În departamentul de Inbound & Direct Marketing nu se aplică un script pe care agenții să îl urmeze, iar noi îi învățăm frecvent cum să trateze obiecțiile clienților, aducându-le în atenție părțile bune ale produselor/situațiilor legat de care ne sună și le arătăm tot ce putem face pentru ei. Cel mai frecvent, nu este vorba de o singură interacțiune cu un consumator, ci este necesară o interacțiune mult mai mare până când se rezolvă fiecare situație în parte, astfel că se creează o legătură și o relație cu mulți dintre consumatorii cu care interacționăm.

“În ceea ce privește rezolvabilitatea cazurilor, pot spune că 70% dintre situații se rezolvă în cadrul apelului. 10% dintre cazuri necesită decizii luate de team leaderi împreună cu mine și agreate înainte cu clienții noștri. Situațiile mai dificile se rezolvă în maximum 2-3 interacțiuni. În general, nu ne confruntăm cu situații în care consumatorul să fie nemulțumit la finalul interacțiunii, indiferent de problema pe care a ridicat-o”, a explicat Katy.

Departamentul nostru de Inbound & Direct Marketing influențează strategia de vânzare a clienților

Departamentul de Inbound & Direct Marketing, prin natura interacțiunii cu consumatorii brandurilor pe care le reprezentăm, este o sursă importantă de date, informații și feedback care îi ajută pe clienții noștri să își înțeleagă mai bine consumatorii și să își îmbunătășească strategia de vânzare. “Relațiile strânse pe care le avem cu consumatorii îi ajută pe clienții noștri să își facă o imagine mai clară asupra profilului consumatorului său și, în final, să își îmbunătățească strategia de vânzare. Constant avem posibilitatea să transmitem clientului feeback-uri în real time, să le oferim soluții bazate pe insight-uri reale și să venim proactiv cu propuneri și abordări noi, pentru a preîntâmpina siutații similare în viitor. Practic, învățăm clientul final cum să procedeze astfel încât clienții lui să fie mai mulțumiți și să nu mai întâmpine pe viitor aceleași tipuri de probleme”, spune Katy. “Feedback-urile obținute din departamentul de Inbound sunt foarte importante pentru clienții noștri, iar după ce pot observa că sugestiile noastre de schimbare de strategie au funcționat, aceștia revin către noi cu astfel de solicitări frecvent.”, adaugă Katy.

Îmbunătățim constant tool-urile alături de partenerii și clienții noștri

La nivelul întregii companii, lucrăm cu cele mai bune soluții digitale de pe piață, iar partenerii noștri de tehnologie, cu care avem deja o relație de lungă durată, ne ajută constant cu inovații astfel încât să fim tot timpul adaptați la piață și la tot ce e nou.

Katy ne-a explicat cum, împreună cu unul dintre partenerii noștri de tehnologie, integrăm în momentul de față un sistem de ticketing mult mai complet și mai complex față de cel pe care îl aveam. Există o colaborare și o dorință de îmbunătățire constantă, astfel că partenerii noștri dezvoltă sistemul, echipele noastre îl testează și revin către ei cu feedback-uri, până când ajungem acolo unde ne dorim cu toții, astfel devenind mai buni împreună.

Adaptabilitatea și orientarea către soluții este ceea ce ne ghidează în alegerea tool-urilor și softurilor potrivite. Așadar, în cazul în care clienții preferă să lucreze cu anumite aplicații/platforme, noi suntem deschiși să le învățăm și să le gestionăm (de exemplu WhatsApp Business). În plus, suntem deschiși să lucrăm atât în softurile noastre, cât și în softurile dezvoltate de clienți, pe care le integrăm în softurile noastre. Experiența vastă și orientarea către găsirea celor mai bune soluții potrivite pentru fiecare client în parte ne ajută să replicăm anumite tool-uri și să le folosim acolo unde credem că s-ar potrivi cel mai bine.

„Serviciile nostre au urcat unul dintre cei mai vechi clienți ai noștri în top 5 în Europa”

În același timp, ne adaptăm rapid la tehnologia nouă, verificăm constant ce tool-uri și soft-uri apar în piață, învățăm permanent să folosim programe noi, găsim soluții de digitalizare, încercăm să găsim CRM-uri și sisteme de ticketing din ce în ce mai complete față de cele pe care deja le avem implementate, astfel încât să fim cu un pas înaintea noutățile apărute în piață și totodată a cerințele clienților.

“Chiar și înainte de pandemie, industria noastră s-a aflat mereu într-o continuă schimbare și digitalizare. Așadar, atât noi, cât și clienții noștri, ne-am adaptat foarte repede la digitalizarea accelerată din timpul pandemiei, când am mutat 300 de angajați și infrastructura de call-center în sistem work-from-home în 3 zile, fără a perturba buna funcționare a business-urilor clienților. Astfel am reușit să nu restrângem numărul de clienți pe perioada pandemiei, ci chiar să îl creștem și să facem angajări în continuare. Clienții vedeau în piață că suntem deschiși și suntem capabili de a ne adapta foarte repede la aceste modificări și veneau către noi cu solicitări. Sunt foarte mândră că suntem recunoscuți, apreciați și recomandați în piață pentru profesionalism și calitatea serviciilor. Ne mândrim cu faptul că serviciile oferite în cadrul call center-ului nostru au urcat unul dintre clienții noștri vechi în top 5 în Europa, clasament făcut doar pe baza rezultatelor agenților și pe baza feedback-urilor primite de la clienți”, a menționat în încheiere colega noastră.