Cristina Lupu, Manager Echipe BackOffice & Training: “Comunicarea umană și autentică face diferența dintre o vânzare punctuală și un client loial brandului”
Cristina Lupu este unul dintre profesioniștii care a fost alături de noi încă de la începuturi, când Blue Point avea doar 25 de angajați. Anul acesta se împlinesc 13 ani de când facem echipă, timp în care Cristina a trecut prin toate etapele de învățare și de cunoaștere a departamentelor unui call center, ceea ce a ajutat-o să devină un manager conectat la oamenii din companie și cu o viziune de ansamblu asupra industriei.
În prezent, Cristina este managerul echipelor de BackOffice (care acoperă toate echipele de Telesales) și a departamentului de Calitate din toate cele trei sedii din țară. Este responsabilă de comunicarea directă atât cu agenții de vânzări, cât și cu clienții finali, rolul său principal fiind să păstreze focusul asupra rezultatelor și să se asigure că munca fiecăruia dintre noi este la cele mai înalte standarde.
În cele ce urmează, am povestit cu Cristina despre cultura noastră organizațională, despre echipele pe care le coordonează, despre cum muncim, dar și despre trenduri în industrie și principalele atuuri pe care le oferim în relație cu clienții noștri.
Versatilitatea, atuul managerilor și agenților de vânzări de la noi din companie
Departamentul de BackOffice aflat sub conducerea Cristinei este esențial pentru activitatea noastră, în primul rând pentru că finalizează procesul de vânzare și implementează cu succes toate acțiunile generate de către agenții de telesales. Practic, munca făcută cu succes de către agentul de vânzare se finalizează cu acțiunile colegilor din BackOffice, care mână în mână cu departamentul de Calitate, se asigură că toate acțiunile efectuate îndeplinesc standardele de calitate.
Cristina lucrează pentru un portofoliu divers de clienți, din industrii diferite, iar acest lucru o ajută să aibă o imagine de ansamblu asupra lucrurilor pe care le poate îmbunătăți. Această înțelegere în profunzime a mai multor domenii o ajută să fie proactivă și să propună clienților noștri soluții aplicate: “Versatilitatea nu poate decât să ajute. Poți să vii cu idei, sugestii, cu modalități de cum să folosești mai bine bazele de date sau aplicațiile de CRM.”
Agenții Blue Point se identifică ușor cu valorile brandului pe care îl reprezintă
Echipele de BackOffice și Quality/Training pe care Cristina le supraveghează beneficiază la rândul lor de agenți de vânzări foarte bine pregătiți, care lucrează pe mai multe proiecte din domenii diferite, și cu o vechime foarte mare. „Echipele noastre au fost expuse anterior la mai multe industrii, așa că vor fi întotdeauna pregătite să preia imediat proiecte noi.”, spune Cristina.
De asemenea, adaugă Cristina, un alt factor important îl joacă vechimea oamenilor în companie. „Inclusiv team leader-ul echipei de BackOffice va împlini anul acesta 7 ani alături de noi.”, completează Cristina. Cel mai important lucru care a dus la închegarea unei echipe loiale a fost faptul că aceștia s-au identificat ușor cu valorile companiei și ale clienților, concluzionează Cristina.
Consolidarea unei relații pe termen lung cu consumatorul și experiența pozitivă cu agentul, mai importante decât vânzările one-time only
În ceea ce privește pregătirea agenților pentru a înțelege nevoile clienților noștri, Cristina susține că:
“Partea de induction pentru agenții de vânzare nou-veniți în Blue Point o facem identificând valorile utilizatorului final și înțelegând pe deplin faptul că, în acest moment, trebuie să venim cu beneficii clare către acesta, care este mult mai atent la tot ce înseamnă procesul de telesales – nu mai dorește să fie abordat după un script, dorește să personalizezi apelul, vrea mult dialog și empatie, înțelegere, iar focusul până la urmă nu trebuie să fie neapărat obținerea unei singure vânzări, care nu știm dacă se va mai repeta, ci apropierea clientului nostru față de brand. Vânzarea este într-adevăr un scop, dar nu se obține încălcând proceduri sau arzând etape. Nu toate răspunsurile de refuz sunt o pierdere. Dimpotrivă, avem de câștigat la nivel de imagine a brandului atunci când cineva refuză o ofertă, dar este foarte mulțumit de experiența cu agentul. Pe termen lung, se va transforma în loializare față de brand și în cele din urmă în achiziții mai multe de la același utilizator.”
Procesul de învățare continuă este esențial
“În procesul de vânzare, identificarea clară a nevoilor utilizatorilor și personalizarea ofertei pe baza nevoii clientului sunt lucrurile care fac cu adevărat diferența.”, este de părere Cristina. Asta își propune să le transmită agenților prin sesiunile de training și de coaching, prin sesiunile la cască dublă, ședințele de feedback și sesiunile trimestriale de refresh. În acest fel, Cristina se asigură că oamenii din echipă au un training continuu.
“Nici noi, managerii, nu ne oprim vreodată din a învăța”
Ce caracterizează managerii din Blue Point este disponibilitatea de a fi aproape de oameni. Ne-am dat seama că resursa noastră cea mai valoroasă este cea umană – specialiștii noștri desăvârșiți din echipele de Vânzări, BackOffice și Quality. Dacă mă întrebi cum arată Blue Point pentru mine, nu pot să îmi imaginez un departament care să fie excepțional, iar altul mai prejos. Este nevoie de excelență la toate nivelurile și în toate departamentele pentru a face un lucru bun până la capăt. Când mă gândesc la Blue Point, nu mă identific cu un om anume, ci cu o mână de oameni, o echipă de manageri care are în subordine o echipă structurată. Dacă ai doar un top performer n-o să poți duce rezultatele echipei acolo unde ți-ai dori. Este nevoie să ai un mix de agenți care se completează, astfel încât să ajungi să îți atingi obiectivele”.
Tipul de management practicat la noi în echipă: agentul de vânzări este în mijlocul tuturor deciziilor
Cristina consideră că retenția ridicată a angajaților valoroși în Blue Point se datorează tipului de management, în care agentul este în mijlocul tuturor deciziilor. “Oamenii din management au la rândul lor o vechime mare și o foarte bună cunoaștere a tuturor etapelor procesului de vânzare, fiecare dintre noi trecând la rândul nostru prin poziții de agent. Fiecare dintre noi, cei ajunși în poziții de management, am crescut sănătos și înțelegem nevoile fiecărui departament”.
Cristina consideră că unul dintre asset-urile care diferențiază Blue Point pe piață este disponibilitatea, faptul că nu a spus niciodată nu, că a reușit să găsească soluții extrem de inovative (la care clientul nu s-ar fi gândit), în termene de timp foarte scurte, care să fie convingătoare, aprobate rapid și care să fie ușor de implementat, astfel încât utilizatorul și clientul final să fie mulțumiți și să depășească împreună momente dificile.
Trenduri in industria call center în 2023
Blue Point s-a adaptat foarte rapid la schimbările din industrie din ultimii ani, iar Cristina a fost martora unor schimbări de paradigmă pe care a trebuit să le transfere și să le insufle tuturor oamenilor din echipă. “Dacă înainte de pandemie, credeam că lucrurile vor merge în același mod în continuare, 2020 a fost anul de cotitură în care toți ne-am luat teme de gândire, pornind cu faptul că în 3 zile a trebui să mutăm compania în regim work-from-home (nu ne-am imaginat niciodată că activitatea noastră se va putea face de acasă). Inclusiv mentalitatea clienților noștri s-a schimbat. Din cauza unei perioade economice mai dificile, putem observa că o bună parte din consumatori sunt mult mai atenți la ce cumpără și vor alege întotdeauna un brand care comunică corect, limpede și transparent, care oferă beneficii personalizate și care este atent la nevoile clienților său sau chiar le anticipează.”
