Importanța serviciilor de suport pentru imaginea unei companii

Orice companie știe cât de prețioasă este imaginea ei în piață și felul în care este percepută de către clienți. Într-o perioadă in care informația circulă cu rapiditate și este ușor de accesat, nimic nu este mai important decât felul în care este văzut un brand, atât de proprii angajați și consumatori, cât și de oamenii care nu au avut încă o legătură directă cu numele respectiv.

În această direcție, cele mai mari branduri depun eforturi considerabile pentru a-și crea o imagine pozitivă care să atragă consumatorii și să permită creșterea veniturilor, două elemente ce se află în strânsă legătură.

Din experiența noastră, imaginea unui brand este dată de cele mai multe ori de felul în care acea companie își tratează clienții și îi face să se simtă.

Dacă facem o scurtă pauză şi ne gândim la numele din piață ce au succes în zilele noastre – atât pe plan local, cât şi pe plan global – realizăm că cele mai multe dintre ele reușesc să-și creeze o imagine foarte bună bazată pe contactul pozitiv cu clienții și prin metode eficiente de a rămâne alături de aceştia.

Prin urmare, șansele de reușită sau eșec ale unui brand se află în strânsă legătură cu emoțiile oferite de contactul direct cu reprezentanții companiei respective.

Hai să descoperim 5 metode de bază prin care companiile îşi pot crea o imagine pozitivă apelând la servicii customer care.

 

5 metode customer care prin care sa creezi o imagine pozitivă

1. Atenţie la cerinţele clienţilor

Pentru a răspunde la nevoile de bază ale clienților şi pentru a le oferi serviciile necesare, o companie trebuie să se asigure că poate furniza un serviciu de suport profesionist, ce poate deveni un punct de sprijin în construirea unui brand credibil şi respectabil. În această direcţie, niciun efort nu este prea mare şi cei care urmăresc fidelizarea clienților pe termen lung trebuie să investească în proprii oameni şi în pregătirea lor. În plus, profesioniștii din zona de customer care trebuie să fie conștienți de faptul că munca lor este esențială pentru construirea unei experiențe pozitive, lucru ce derivă din atenţia oferită clienţilor.

2. Angajarea oamenilor potriviţi

O companie ce doreşte să transmită o imagine pozitivă în piaţă trebuie să se bazeze pe oameni talentaţi ce pot desfăşura activităţi de suport clienţi cu succes. De aceea, este esențial ca în urma procesului de selecţie, acea companie să atragă oamenii potriviți. Nu trebuie să uităm că de cele mai multe ori atitudinea unui angajat asupra muncii este mai importantă decât aptitudinile cu care acesta vine. Pentru că în cele din urmă, cunoștințele şi talentele se pot dezvolta prin sesiuni de training şi experiență la locul de muncă, însă atitudinea asupra muncii este un lucru care poate fi mai greu dezvoltat.

3. Limbajul folosit in comunicare

În cele mai multe cazuri, succesul unui contact cu reprezentanții unei companii nu ţine atât de mult de informaţiile furnizate, cât mai ales de emoțiile transmise între cele două persoane implicate. Contează foarte mult felul în care sunt spuse anumite lucruri, iar aspecte precum alegerea cuvintelor şi tonul folosit devin esențiale. În acelaşi timp, aşa cum orice profesionist customer care ştie, este foarte important să ştii când să vorbeşti şi când să păstrezi tăcerea pentru a putea rezolva posibilele dificultăți din comunicare.

4. Rezolvarea profesionistă a situațiilor de criză

Companiile mari şi mici, fie că sunt firme cu 10 angajați sau corporații prezente global, sunt formate din oameni, iar oamenii sunt supuși greșelii. Aşa stau lucrurile dintotdeauna şi acest lucru nu trebuie să sperie pe nimeni. Din această cauză, atunci când companiile fac greşeli în comunicarea cu clienţii sau în furnizarea serviciilor, nu are niciun sens ca acestea să treacă mai departe fără a le recunoaște. În aceste cazuri, departamentul de customer care devine un instrument de bază în a transmite scuzele necesare într-o formă acceptabilă şi a găsi căile potrivite de a păstra alături de companie clienţii cu care au intrat în contact.

5. Empatizarea cu clienţii

Deşi poate un lucru evident şi repetat adesea de profesioniştii customer care, a păstra o legătură bună cu clienţii pe termen lung nu este un lucru uşor de efectuat. De aceea spuneam mai sus că a găsi persoanele potrivite ce pot comunica uşor cu clienţii şi care pot înţelege dorinţele acestora este un aspect de bază pentru o companie, iar capacitatea de a arăta empatie atunci când este cazul este un lucru apreciat de toţi oamenii.

Concluzie

Un brand se construiește nu doar prin calitatea serviciilor sau produselor, cât și prin felul în care acea companie înțelege să-şi trateze clienții şi să răspundă la nevoile lor.

Acest aspect este în continuare esențial de înțeles pentru orice firmă ce dorește să devină un brand şi să aibă succes, pentru că niciun client nu uită interacțiunile pe care le are cu un reprezentant al acelei companii.

Din acest motiv, compania Blue Point şi-a propus ca prin calitatea serviciilor de suport şi contact clienţi să ajute la realizarea unei bune conexiuni între companii şi clienţii lor. În plus, înţelegem că cei cu care comunicăm ne oferă de fiecare dată şansa de a crea un set de experienţe pozitive în urma cărora să înțeleagă că nu sunt doar nişte consumatori, cât şi oameni ce sunt apreciați de compania pe care o susțin.

În final, importanța acordată consumatorilor este un aspect de bază pentru orice companie ce dorește să îşi creeze o imagine pozitivă în piață şi putem spune din proprie experiență că niciun client Blue Point nu a greșit atunci când a pus factorul uman pe primul plan.

 

Blue Point este o companie de call center ce oferă soluţii personalizate pentru servicii outbound (telesales, telemarketing, survey-uri, etc.) şi inbound (customer support, helpdesk info line and technical support, loyalty programs, cross sell upsell & inbound). Printre cei mai cunoscuţi clienţi ai companiei noastre, putem menţiona ING Bank, Metropolitan Life, Heineken, Hochland, Reader’s Digest, Ţiriac Auto, Vodafone şi Xerox.