8 calităţi de care ai nevoie pentru a lucra într-un job de servicii clienţi

Crezi că eşti persoana potrivită pentru a lucra într-un departament de Customer Care?

Fie că este vorba de companii call center sau de departamente servicii clienţi ale unor firme internaţionale, joburile de agent customer care şi call center sunt din ce în ce mai răspândite pe piaţa muncii şi nevoia de a găsi persoanele potrivite care să ocupe astfel de poziţii este în continuă creştere.

În acelaşi timp, ca agenţi de servicii clienţi, astfel de persoane devin vitale pentru menţinerea unei bune conexiuni între companii şi clienţii acestora şi sunt cu adevărat nişte voci ale companiei într-o piaţă în care imaginea unei firme contează mai mult decât oricând.

Hai să descoperim împreună cele 8 calităţi necesare pentru orice agent de servicii clienţi.

 

8 calităţi necesare de care ai nevoie într-un call center

 

1. Atenţie la detalii

Fiind agent de customer care vei comunica cu foarte multe persoane care au probleme diferite, iar pentru asta trebuie să oferi soluţii diferite. Din acest motiv trebuie să fii atent la detalii pentru a înţelege situaţia fiecărui client şi pentru a folosi soluţiile adecvate.

În acelaşi timp, un client poate lua legătura cu departamentul customer care în repetate rânduri din cauza complexităţii situaţiei sale şi pentru a prezenta diferite informaţii. Astfel, agentul customer care trebuie să ia în considerare toate detaliile legate de situaţia prezentată pentru a înţelege cu ce se confruntă şi pentru a oferi soluţia potrivită.

2. Bună organizare

Un agent call center trebuie să fie foarte bine organizat fiind într-un mediu într-o continuă schimbare. Acesta are de a face în mod normal în fiecare zi cu un număr ridicat de clienţi.

Pentru a rezolva cu succes aceste cazuri diferite, agentul trebuie să fie bine organizat pentru a putea aborda fiecare caz în funcţie de prioritate şi importanţă.

Prin urmare, un agent bine organizat ajunge la timp la muncă, la întâlnirile stabilite şi reuşeşte să rezolve cu succes situaţiile dificile prezentate de clienţi.

3. Curiozitate profesională

Un agent call center trebuie să cunoască foarte bine produsul/ serviciul oferit de compania pe care o reprezintă. De aceea, această persoană încearcă mereu să fie la curent cu ultimile noutăţi asupra companiei sale, fie că aceste informaţii vin din interiorul instituţie sau din industria în care se află.

Orice profesionist din industria de servicii clienţi ştie cât de important este să rămâi conectat la evoluţia companiei tale şi să cunoşti cu exactitate calitatea serviciilor oferite de aceasta.

În final, acest lucru se traduce printr-o încredere crescută a agentului, care la rândul său va transmite această stare pozitivă către clienţii companiei.

4. Abilităţi de comunicare

Abilităţile de comunicare nu trebuie să lipsească niciunui agent de call center.

Această persoană trebuie să aibă calitatea de a comunica cu persoane diferite, uneori aflate la mare distanţă, pentru a răspândi încredere şi profesionalism. Prin tratarea fiecărui caz într-un mod unic şi ascultarea cu grijă a persoanelor care caută asistenţa necesară, agentul de call center trebuie să dovedească un grad ridicat de empatie pentru a menţine o comunicare constructivă.

Prin urmare, abilităţile de comunicare sunt mai mult decât necesare oricărei persoane care doreşte să lucreze în acest domeniu. De cele mai multe ori, calităţile umane sunt mai importante chiar şi decât abilităţile tehnice de care poate da dovadă un agent de servicii clienţi.

5. Stăpânire de sine

O altă calitate necesară pentru un agent de call center este abilitatea de a lucra sub presiune, având de a face zilnic cu un număr ridicat de cazuri diverse şi de persoane care provin din zone variate ale societăţii.

Agenţii cu experienţă în acest domeniu reuşesc să îşi controleze foarte bine emoţiile, urmând ca dobândirea acestei abilităţi să le fie de folos de-a lungul carierei profesionale, fie că vorbim de servicii clienţi sau de alt domeniu de lucru.

6. Cunoaşterea ultimelor evoluţii tehnice

Industria de servicii clienţi s-a aflat de-a lungul timpului în strânsă legătură cu industria IT.

Este un lucru firesc ca un număr mare de profesionişti IT să îşi fi început cariera în zona de customer care, deoarece numeroase joburi din industria de servicii clienţi presupun o cunoaştere avansată a zonei de software.

Prin urmare cele două domenii se află într-o strânsă legătură şi nu trebuie să ne surprindă faptul că multe persoane ajung să evolueze în interiorul companiilor pentru care au oferit suport tehnic în trecut.

7. Abilitatea de a lucra într-o echipă

A munci într-un departament de customer care nu este nici pe departe o activitate individuală. Mai mult decât în orice altă poziţie de pe piaţa muncii, un job în interiorul unui call center presupune muncă în echipă şi colaborare continuă între oameni.

A munci într-o echipă de suport clienţi înseamnă a munci cu oameni pentru oameni.

Prin urmare, calitatea de a fi sociabil, de a colabora şi de a dovedi un grad înalt de empatie şi grijă faţă de oamenii de lângă tine conduce în mod inevitabil la creşterea performanţelor generale, iar reuşita aduce un moral ridicat în companie.

8. Empatie

Empatia este o calitate importantă pentru fiecare om care trăieşte în interiorul unei societăţi. Cu atât mai mult această calitate este indispensabilă unei persoane care interacţionează cu oamenii în fiecare zi, fie că vorbim de contact prin telefon, chat sau e-mail.

Empatia sau înţelegerea dificultăţilor întâlnite de oameni este mai mult decât necesară, dacă dorim ca o problemă să fie înţeleasă complet şi rezolvată cât mai rapid, ca să nu mai spunem că un client trebuie să se simtă înţeles şi apreciat de reprezentanţii companiei respective.

În cazul nefericit în care un client nu se simte înţeles şi apreciat de un agent, acesta poate urma două căi inevitabile: alegerea unei companii concurente şi/sau răspândirea de informaţii negative despre compania ai cărei reprezentanţi l-au tratat în mod necorespunzător.

Aşa cum s-a putut observa în nenumărate cazuri, în interiorul unui call center este mai degrabă nevoie de oameni care să stăpânească cu succes anumite abilităţi psihologice decât de oameni care au dobândit un număr de cunoştinţe tehnice.

Este bine cunoscut faptul că orice cunoştinţe tehnice pot fi învăţate, pe când abilităţile psihologice de a comunica cu succes cu oamenii sunt mai degrabă înnăscute, fiind mai dificil de însuşit.

 

Crezi că eşti potrivit pentru o poziţie de agent customer care?

După cum spuneam la început, joburile de agent servicii clienţi în departamente de customer care ale unor mari companii sau în interiorul unui call center sunt în continuă creştere şi cererea pentru persoane potrivite care să ocupe astfel de poziţii este din ce în ce mai mare.

Este de asemenea adevărat că nu orice persoană este potrivită pentru o astfel de poziţie şi existenţa unor calităţi sau abilităţi necesare pentru un astfel de job sunt mai mult decât necesare.

În final, trebuie să menţionăm faptul că cele mai multe dintre abilităţile de mai sus pot fi cu succes dobândite în interiorul unei companii de call center şi cei care simt că pot ocupa astfel de poziţii, ne pot contacta pentru mai multe informaţii.

 

Blue Point este o companie de call center ce oferă soluţii customizate pentru servicii outbound (telesales, telemarketing, survey-uri, etc.) şi inbound (customer support, helpdesk info line and technical support, loyalty programs, cross sell upsell & inbound). Printre cei mai cunoscuţi clienţi ai companiei noastre, putem menţiona ING Bank, Metropolitan Life, Heineken, Hochland, Reader’s Digest, Ţiriac Auto, Vodafone şi Xerox.