5 motive pentru companii de a externaliza serviciile de suport

De ce aleg anumite companii să externalizeze serviciile de suport clienţi? Sunt la mijloc doar rațiuni financiare sau pur şi simplu majoritatea companiilor nu reușesc să mențină un departament de customer care intern?

Dar ce este mai exact externalizarea serviciilor sau outsourcing-ul?

O definiție simplificată a externalizării ne indică faptul că o firmă sau corporație poate selecta o secțiune a business-ului său – în cazul nostru, departamentul de servicii clienți – şi alege să transmită atribuțiile şi responsabilitățile acelui departament către o altă companie specializată în furnizarea acelui serviciu, de obicei un call center.

Pe lângă faptul că este o idee bună pentru o companie să externalizare departamentul de servicii clienți pentru a reduce costurile, firmele care beneficiază de pe urma externalizării obțin beneficii suplimentare, cum ar fi abilitatea de a se concentra pe zone mai importante ale afacerii, de exemplu dezvoltarea de software sau campaniile de marketing.

Prin urmare, este o idee bună pentru companii să aleagă externalizarea/ outsourcing-ul serviciilor de suport clienți? Să analizăm împreună punctele de mai jos pentru a înțelege care sunt avantajele de a alege un astfel de serviciu pentru companii.

 

5 motive pentru a alege externalizarea serviciilor

 

1. Este profitabil să alegi externalizarea serviciilor de suport clienți

Acesta este motivul principal pe care cele mai multe companii îl invocă atunci când aleg serviciile de outsourcing sau externalizare. Deși este în strânsă legătură cu volumul de muncă necesar, o companie trebuie să compare de fiecare dată costurile de a pune pe picioare un department de customer care intern versus opțiunea de a alege o companie call center pentru externalizarea serviciilor sale.

Prin urmare, dacă dorești să calculezi cât anume trebuie să plătească compania ta în a menține un departament de customer care, pentru a putea compara ulterior cu prețul oferit de o companie call center, nu uita să iei în considerare următorii factori şi să răspunzi la următoarele întrebări:

• Care este nivelul salarial al angajaţilor? Dacă deţii o mare companie de software ce a angajat un număr de ingineri şi programatori ce au salarii mari înseamnă că asupra companiei este impusă o grilă salarială generoasă pentru toţi angajaţii, inclusiv reprezentanţii customer care. Dacă lucrurile stau în felul acesta, iar compania trece printr-o perioadă dificilă sau este necesar să faci economii din alte motive, a alege serviciile de outsourcing ale unei companii call center poate fi o idee bună.
• Cât investeşti în sesiunile de training ale angajaţilor? A investi în abilităţile angajaţilor nu este un lucru negativ, dar apare o întrebare evidentă: Cât eşti dispus să investeşti într-un departament customer care? Poate este nevoie ca alte departamente, precum cele de Marketing și Vânzări să primească fonduri necesare creșterii lor. În cazul în care o companie alege serviciile de outsourcing oferite de un call center, una dintre atribuţiile unui call center este să pregătească cât mai bine echipele necesare, astfel că sesiunile de training devin o rutină zilnică şi nu o cheltuială neprevăzută.
• Compania ta deține resursele necesare unei echipe ce oferă servicii pentru clienți? Menținerea unei echipe operaționale ce oferă cele mai bune servicii pentru clienții din piață nu este un lucru ușor de îndeplinit. Un departament customer care bine-întreținut are nevoie de cele mai bune echipamente pentru a asigura o bună conexiune cu clienţii prin telefon și Internet. Este compania pregătită pentru aceste extra-costuri? În cazul în care răspunsul este negativ, ideea de a alege serviciile de outsourcing ale unui call center ar putea fi potrivită.
• Compania ta are spațiul necesar pentru mai multe echipe de servicii clienți? Marile corporații şi în general companiile internaționale ce au nevoie de un serviciu clienți sunt nevoite să angajeze un număr ridicat de oameni pentru a asigura suportul comercial şi tehnic necesar. Din acest motiv, companiile trebuie să găsească spații generoase pentru a crea infrastructura necesară bunei desfășurări a activității. Au oare toate companiile spațiile necesare şi sunt ele pregătite să plătească prețurile ridicate pentru închirierea unor spații noi?

2. Clienţii au acces la un suport comercial şi tehnic specializat

O mare companie ar putea avea nevoie de un serviciu de suport clienţi comercial şi tehnic bine pus la punct, acest lucru presupunând angajarea unui număr mare de persoane.

Prin alegerea unei companii call center ce oferă acces la un suport specializat prin reprezentanți bine pregătiți din punct de vedere comercial, tehnic sau de altă natură, această problemă este ușor de rezolvat. Nu trebuie să uităm că firmele de call center au în spate mai mulți ani de experiență în a oferi suportul necesar pentru numeroase companii din diverse zone şi industrii.

Astfel, un call center poate pune la dispoziție un număr de echipe dedicate pentru un anumit proiect sau pot pregăti mai multe echipe simultan pentru a asigura nevoile de servicii clienți ale unei corporații. În final, prin utilizarea serviciilor de call center, o companie poate ajunge cu ușurință să ofere un nivel ridicat de calitate şi satisfacție pentru clienții săi din piață.

3. Clienții sunt fericiți când primesc suportul necesar

Al 3-lea motiv pentru care o companie ar trebui să aleagă externalizarea departamentului său de servicii clienți se află în faptul că un suport mai bun duce la creșterea satisfacției clienților şi în final a veniturilor.

Cum îți poți face clienții fericiți fără suport profesional oferit de oameni dedicați?

Așa cum menționam anterior, faptul că o firmă oferă suportul tehnic necesar cu oameni special pregătiți ar trebui să fie o prioritate pentru orice companie interesată în menținerea satisfacției clienților săi. Numeroase exemple din industrie au indicat cum, de cele mai multe ori, un singur client nemulțumit poate provoca mult rău unei firme ce și-a construit imaginea şi reputația în ani de zile.

În concluzie, asigurarea unui grad înalt de satisfacție a clienților trebuie să facă parte din agenda fiecărui CEO sau manager, fiind un aspect ce trebuie tratat cu seriozitate.

4. O companie se poate concentra pe aspectele esențiale ale afacerii

Pentru multe corporații ce deschid reprezentanțe, departamente și echipe de vânzări prin mai multe zone ale lumii, ideea stabilirii unei echipe de customer care poate părea ca fiind facilă.

Totuși, dacă analizăm felul in care se petrec lucrurile, putem observa cu ușurință faptul că o mare companie este nevoită să angajeze un număr destul de mare de oameni cu diverse abilități profesionale, ca să nu mai vorbim despre infrastructura şi investițiile necesare pentru a menține funcționarea unor asemenea echipe.

Lucrurile de mai sus necesită eforturi susținute pentru a fi integrate în strategia pe termen lung a companiilor-client, astfel încât reprezentanții customer care să poată deveni adevărate voci ale clienților.

Este compania ta pregătită să facă față multiplelor provocări aduse de crearea unui departament de customer care fără a sacrifica atenția necesară ce ar trebui de asemenea oferită altor departamente ce nu sunt de obicei externalizare, precum dezvoltarea de software?

A alege externalizarea serviciilor înseamnă pentru o companie mai mult timp şi mai multă atenție către departamentele menționate anterior. În plus, trebuie să spunem că o companie call center este de asemenea capabilă să oferă asistența necesară şi pentru dezvoltarea altor departamente din cadrul unei corporații.

5. O companie poate crește nivelul de vânzări cu ajutorul unui call center

A alege externalizarea serviciilor către un call center se poate dovedi o idee bună şi pentru a crește veniturile comerciale.

Prin alegerea unei companii call center potrivite, ce a angajat și pregătit reprezentanți customer care în mai multe domenii, o companie poate fi avantajată prin utilizarea acestor persoane în diverse poziții pentru îmbunătățirea comunicării cu clienții şi rezolvarea rapidă a anumitor situații.

De asemenea, de multe ori apar nenumărate oportunități în viața unei companii de a rula diverse campanii de marketing şi vânzări, cazuri în care o companie call center este mai mult decât potrivită în a contacta clienții și a livra anumite produse.

De exemplu, unele dintre cele mai bune oportunități de a vinde este aceea de a face cross-selling sau upselling la soluțiile sau produsele promovate. Având in vedere faptul ca agenții de call center sunt deja obișnuiți cu activități de inbound, cum ar fi primirea de comenzi pentru anumite produse, ei pot fi pregătiți mai departe în a recomanda și/sau promova un produs mai bun sau mai potrivit pentru nevoile consumatorului.

În plus, compania noastră este obișnuită să desfășoare mai multe activități de optimizare a unei afaceri:

• Servicii Door to Door: Acest serviciu este folositor atunci când se dorește contactarea clienților pentru achiziția anumitor produse şi pentru livrarea acestora în cel mai scurt timp posibil.
• Marketing direct: Coordonăm campanii de marketing direct pentru a comunica direct cu clienții existenți şi cei potențiali, şi pentru a promova servicii prin telefon, chat, e-mail şi SMS.
• Administrare baze de date: Această activitate necesită timp şi resurse şi mulți dintre clienții companiei noastre apelează la experiența noastră, mai ales că aceștia știu că angajații noştri au fost bine pregătiți pentru a acoperi mai multe activități din diverse industrii.

 

Concluzii

Înțelegem că alegerea de a externaliza departamentul de customer care nu este un lucru pe care marile companii aleg să îl facă în fiecare zi, așa că acest pas ar trebui făcut după o analiză serioasă a avantajelor și dezavantajelor.

În final, trebuie subliniat faptul că cei care apelează la noi așteaptă un serviciu de suport de calitate şi alegerea unui call center specializat nu poate decât să îmbunătățească reputația unei companii şi să crească nivelul de satisfacție a clienților.

 

Blue Point este o companie de call center ce oferă soluţii personalizate pentru servicii outbound (telesales, telemarketing, survey-uri, etc.) şi inbound (customer support, helpdesk info line and technical support, loyalty programs, cross sell upsell & inbound). Printre cei mai cunoscuţi clienţi ai companiei noastre, putem menţiona ING Bank, Metropolitan Life, Heineken, Hochland, Reader’s Digest, Ţiriac Auto, Vodafone şi Xerox.